Bilan assistance téléphonique

En 2016, ce sont 23 687 demandes d’assistance téléphonique qui ont été traitées par nos services, un chiffre en augmentation de plus de 7 % par rapport à l'année 2015. Lors de différentes rencontres, vous avez été quelques-uns à nous faire remarquer que les délais de prise en charge étaient plus longs (effectivement le temps de résolution moyen s'élevait alors à 4 heures 07 minutes). Soucieux de vous offrir un service de qualité, nous avons procédé à de nouveaux recrutements et réorganisé les services en charge de l'assistance. En 2017, le volume d'appels a encore augmenté pour atteindre 26 433.

 

Malgré ce volume et la complexité des appels, cette restructuration a permis de faire baisser le temps de résolution moyen à 3 heures 02 minutes. L'année 2018 et ses nombreuses réformes promettent de battre de nouveaux records, mais nous continuerons à tout mettre en œuvre pour répondre à vos demandes dans les plus brefs délais. 

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Renaud Devillers - Directeur des services opérationnels.